【博士德公司邱總應(yīng)邀參加天水市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)年會(huì)】
尊敬的孫局長、黎副局長、張副局長
尊敬的各縣區(qū)運(yùn)管部門的局長、所長
尊敬的天水維修行業(yè)的企業(yè)家朋友們：
大家下午好！我今天主要講兩個(gè)問題：一是汽修企業(yè)目前存在的問題，二是汽修企業(yè)的未來和出路在哪里？
一、 汽修企業(yè)目前存在的問題
首先，我請?jiān)谧钠髽I(yè)家思考并回答一個(gè)問題：在企業(yè)經(jīng)營中，最重要的問題是什么？
有誰能夠回答一下這個(gè)問題呢？
如何創(chuàng)造并留住客戶，這是企業(yè)經(jīng)營中最重要的問題。企業(yè)以盈利為目的，銷售是龍頭。銷售這個(gè)龍頭擺起來，龍身和龍尾才能夠配合著動(dòng)起來，什么是龍身和龍尾呢？就是技術(shù)、生產(chǎn)、服務(wù)。
那么，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶呢？我們?nèi)绾巫霾拍軌蛄糇】蛻裟兀?/P>
根據(jù)我15年多來在汽配汽修行業(yè)的摸索，今天我談一下自己的粗淺的認(rèn)識(shí)。如有不當(dāng)之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)指正。
（一） 客戶管理的問題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源，沒有認(rèn)真分析過原因。反正是客戶主動(dòng)上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。
還有很多維修企業(yè)，對客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 企業(yè)沒有完整的客戶信息列表
有的老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。有沒有這樣的老板呢？肯定有。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價(jià)值的具體工作。
2、 沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識(shí)
有的企業(yè)對客戶信息比較重視，有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用?？蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I(yè)里，沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個(gè)客戶該聯(lián)系了？哪個(gè)客戶的車輛該保養(yǎng)了？等等。這些工作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。
3、 沒有固化的回訪制度
維修企業(yè)的回訪主要有兩個(gè)：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。
我們先說維修回訪?？蛻魜砟愕木S修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對客戶做維修回訪：修的車怎么樣??？有沒有異常??？對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對我們的工作有什么好的建議？等等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。你回訪之后，客戶馬上會(huì)從心里說：恩，這個(gè)維修廠還真的不錯(cuò)，我修了車，他們是很負(fù)責(zé)任的，還主動(dòng)的打電話回訪我。他心里會(huì)覺得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規(guī)、有責(zé)任。他會(huì)做出決定：下次修車，還找這個(gè)修理廠。
我們再說保養(yǎng)提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項(xiàng)目，你都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程？同時(shí)要問客戶：一個(gè)月大概跑多少公里？你要大概計(jì)算出，這個(gè)車子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時(shí)候，你就打電話提醒客戶：“張經(jīng)理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據(jù)上次修車時(shí)候的記錄，您的車輛需要在××公里的時(shí)候進(jìn)行一次保養(yǎng)。估計(jì)很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽修廠最近推出了一個(gè)××優(yōu)惠措施，所以我把這個(gè)好消息告訴您。等您行駛到××公里的時(shí)候，就來我們廠做保養(yǎng)吧！另外我們還有一個(gè)大禮包相送……”
客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養(yǎng)。本來客戶可來可不來，他就來了。這就是創(chuàng)收。
4、 掌握了客戶信息，但沒有對客戶進(jìn)行分類
有的老板會(huì)說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻簟Ｍ瑯拥?，對于家庭客戶，要有一些小的?yōu)惠措施。
5、 沒有定期的、系統(tǒng)的對客戶進(jìn)行關(guān)懷。
有的汽修廠老板，過年過節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問候的短信，客戶會(huì)覺得你的企業(yè)懂得感恩，感覺你的企業(yè)有人情味。以后修車，他會(huì)想到你。
（二） 沒有形象，沒有面子
我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月?lián)想到企業(yè)的形象。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)要改變這一形象，花不了幾個(gè)錢，小修理廠千八百的就能夠解決這個(gè)問題，制定一個(gè)工裝管理制度就可以了。
有的維修廠，給客戶修理后，不主動(dòng)給票據(jù)。客戶要發(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰?huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻艟蜎]有了后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只消費(fèi)了一二百元，但是等他車子需要大修的時(shí)候，他一定不會(huì)到你這里來。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費(fèi)。
以上問題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。
還有的維修廠，來車維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)?？蛻舾杏X你沒有標(biāo)準(zhǔn)，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià)，降低你的利潤。我們逛商場時(shí)，看到商品明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)心中就基本上打消了討價(jià)還價(jià)的念頭。即使還價(jià)，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表，也會(huì)好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，那么客戶肯定會(huì)覺得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶還價(jià)就少多了。
（三） 老板為員工打工，老板被員工拿住
很多老板怕過年、怕過節(jié)。為什么？因?yàn)槊磕赀^節(jié)之后都會(huì)有員工辭職，新人接替不上來。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車型。所以庫管員的可替代性不強(qiáng)。
其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后，就不會(huì)有這些問題。在計(jì)算機(jī)上一查，就知道配件在哪個(gè)倉庫、在哪個(gè)貨架子、第幾個(gè)格子上，肯定錯(cuò)不了。我們還可以引入條碼管理，一批零配件進(jìn)來，入庫時(shí)都打印出條碼標(biāo)簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型，操作方便，還永遠(yuǎn)不出錯(cuò)。這樣去管理，庫管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。
我們再看看修理工的業(yè)績統(tǒng)計(jì)問題。企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰做了多少工作量，沒有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這些大量的、簡單的、重復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了，等于記賬員工作好幾天。
（四） 對挖掘客戶的終身價(jià)值，思考不夠
什么是客戶的終身價(jià)值？舉例說吧：張三經(jīng)常去某一個(gè)飯店消費(fèi)。假如每次消費(fèi)500元，每年去這個(gè)飯店消費(fèi)12次，每年消費(fèi)6000元。按照20年計(jì)算，張三這個(gè)客戶的終身價(jià)值就是12萬元。
假設(shè)飯店的服務(wù)員把張三得罪了，張三就不再去這個(gè)飯店了。我們計(jì)算一下，這個(gè)飯店損失多少呢？顯而易見，他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元！短見的老板會(huì)說：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是！時(shí)間長了企業(yè)會(huì)怎么樣？企業(yè)就是這樣在不知不覺中衰敗了。
所以，我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個(gè)客戶，等于放棄了多少錢呢？我們按照奧迪車來舉例計(jì)算一下：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價(jià)值是4.8萬元。如果你因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價(jià)值4.8萬元。反過來說，我們留住一個(gè)客戶，會(huì)為我們增加4.8萬元的銷售收入。
我相信：在座的各位，一定有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務(wù)好、維護(hù)好，現(xiàn)在會(huì)有多少客戶？這些客戶能為你帶來多大的財(cái)富和效益??！假如你一年增加200個(gè)固定客戶，10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶，每個(gè)客戶一年在你這消費(fèi)5000元，你就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！
今天，我給在坐的各位企業(yè)家留一個(gè)作業(yè)：你如何挖掘客戶的終身價(jià)值？要認(rèn)真的思考！一定會(huì)對你今后的經(jīng)營決策產(chǎn)生極大的影響！
（五） 客戶服務(wù)的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)還有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嗎？是的！有標(biāo)準(zhǔn)。
我們大家都知道，酒店有五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、兩星級(jí)，一星級(jí)。同樣的，我們汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
我們先看一星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：有問必答。客戶在你這修過車，以后他有任何關(guān)于愛車的問題，都可以給你打電話進(jìn)行咨詢。你能否做到有問必答？比如汽車冒黑煙，他打電話咨詢你們，你的員工能夠真誠而負(fù)責(zé)任的回答嗎？我相信，很多修理廠連這個(gè)最基本的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。不要認(rèn)為這樣做會(huì)加大成本。你要是能夠做到有問必答，客戶會(huì)對你建立信任感，而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。他的車有了問題，第一個(gè)就會(huì)想到找你來。
二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：保持溝通。什么叫保持溝通？就是客戶在你這里修過車之后，你要經(jīng)常和他保持聯(lián)絡(luò)。過年過節(jié)時(shí)，要給客戶發(fā)短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜，你會(huì)給你的每一個(gè)客戶發(fā)短信祝福嗎？我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心，很難讓客戶對你上心。大家說是不是？人們只關(guān)心那些關(guān)心自己的人。保持溝通，我們在座的企業(yè)家，有幾個(gè)能夠做到？
三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理（也可稱之為客戶協(xié)調(diào)員），客戶遇到任何問題，都可以在第一時(shí)間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話。客服經(jīng)理對客戶問題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶滿意。各位老板，如果你以前的客戶還沒有指定專人負(fù)責(zé)，你可以從現(xiàn)在開始，馬上做這件事情。很多客戶將會(huì)成為你的長期客戶。
四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專業(yè)顧問?？头?jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)調(diào)員的職能。對于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置專業(yè)顧問，能夠隨時(shí)、立即解答客戶一些專業(yè)上的問題，讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界。也是我們服務(wù)的根本目的。五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我希望每一位企業(yè)認(rèn)真的記下來。就是“長期伙伴”。通過服務(wù)，客戶已經(jīng)成為你永遠(yuǎn)的朋友了，成為你的長期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。如果我們能夠以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，貫徹到企業(yè)每一個(gè)員工身上，企業(yè)在競爭中就能夠達(dá)到無往而不勝。
（六） 難以留住人才
如何留住人才？這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業(yè)的老板，都是修理工出身，經(jīng)過多年的打拼，終于有了一個(gè)自己的事業(yè)。但由于自身文化素質(zhì)的局限，很難留住優(yōu)秀的人才。我已經(jīng)工作了25年，自己創(chuàng)業(yè)也有15年了，經(jīng)常探索和思考這個(gè)問題，應(yīng)該說有了深刻體會(huì)。由于時(shí)間關(guān)系，今天我們不展開論述。我們將在天水市組織一個(gè)經(jīng)營管理的專場演講，專門講企業(yè)如何做大做強(qiáng)？如何做好戰(zhàn)略？如何留住人才？如何做好內(nèi)部管理？希望各位汽修行業(yè)的企業(yè)家踴躍參加。
二、 汽修企業(yè)的出路在哪里？
汽修企業(yè)如何做強(qiáng)做大？汽修企業(yè)的出路在哪里？通過我20多年來不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，我今天提出以下四個(gè)觀點(diǎn)，與大家共同分享。
（一） 誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個(gè)行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者
和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來越大，效益才會(huì)越來越好。牢牢的掌握終端客戶，不僅是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)未來做強(qiáng)做大的唯一出路。
（二） 汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意
汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規(guī)范的管理得到了廣大客戶的認(rèn)可。按照汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定：新購買的車輛，在保修期內(nèi)必須在其授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，否則不享受廠家規(guī)定的保修政策。
因此，在規(guī)定的保修期內(nèi)，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者處于愛惜自己汽車的原因，都選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。但是4S店維修保養(yǎng)都太貴了。
我開奧迪A6，2009年11月，我的車在4S店保養(yǎng)時(shí)，客服人員說：球龍?zhí)讐牧?，需要更換一個(gè)修理包，費(fèi)用大約2500元。晚上和朋友一起吃飯的時(shí)候，有個(gè)快修店的老板說，我給你換吧，一樣的活，我這里300元就夠了。當(dāng)時(shí)我半信半疑，但是第二天真的只用了300元就弄好了。從此之后，我的車不再到4S店保養(yǎng)了。
所以，一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會(huì)迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。
（三） 一站式快修保養(yǎng)店的未來發(fā)展方向是連鎖
我剛才斷言：誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，這個(gè)自然規(guī)律也適合我們汽修行業(yè)。所以我斷言：在二線城市，會(huì)出現(xiàn)一些一站式快修保養(yǎng)的大店。我有句話送給大家：大城市開小店，小城市開大店。
但是，在某一個(gè)地區(qū)，客戶是有可能逐漸飽和的。而這時(shí)候企業(yè)還要繼續(xù)做大做強(qiáng)，怎么辦？方法有兩個(gè)，一是我們可以增加新的車型，二是開辟新的地區(qū)市場。于是，快修保養(yǎng)連鎖店應(yīng)運(yùn)而生。
企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。在宣傳上，連鎖企業(yè)本身就是廣告，其自身的宣傳會(huì)增加客戶量。在經(jīng)營成本上，連鎖企業(yè)的優(yōu)勢會(huì)把企業(yè)經(jīng)營成本、管理成本都大幅度降低。
因此，一站式快修保養(yǎng)連鎖店將會(huì)迅猛發(fā)展。
（四） 會(huì)員卡在汽修行業(yè)將大行其道
我們博士德軟件有一個(gè)西安的客戶，是做干洗店的。開第一家干洗店投入總資金25萬元，然后采用博士德會(huì)員管理軟件。開業(yè)之后，這個(gè)干洗店采用了銷售會(huì)員卡的方式吸引顧客。每張會(huì)員卡賣500元，買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡，收回資金25萬元。她用這25萬元迅速開了第二家干洗店，再賣會(huì)員卡收回資金25萬元。然后開第三家……。采用這種方式，兩年內(nèi)開了50家連鎖干洗店。值得我們借鑒啊！
一周之前，有一個(gè)山西陽泉的老板，開車來到博士德公司總部購買汽修軟件。辦完手續(xù)之后，客戶非常想見我。我們就聊了起來，老板說他很苦惱一個(gè)問題，就是總有客戶欠賬收不回來。我建議他制定一個(gè)會(huì)員卡消費(fèi)制度。向客戶銷售你的會(huì)員卡。例如客戶支付5000元現(xiàn)金，你賣給他一個(gè)A卡，工時(shí)費(fèi)打8折；支付3000元現(xiàn)金，你賣給他一個(gè)B卡，工時(shí)費(fèi)打85折……。這樣不僅客戶好管理了，他沒有卡，就不能享受優(yōu)惠。而且客戶也不會(huì)再欠你的錢了，誰想要優(yōu)惠就買會(huì)員卡。
會(huì)員卡有多種。我們建議客戶把會(huì)員卡分成三類：一是儲(chǔ)值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。
儲(chǔ)值卡類似于銀行卡，就是在卡里存有現(xiàn)金，消費(fèi)后卡里的現(xiàn)金自動(dòng)減少。
身份打折卡就是卡內(nèi)沒有錢，但是出示身份卡可以享受優(yōu)惠折扣。比如500元購買一張95折優(yōu)惠卡。
有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡，只要他來我們的修理廠修車，我們就把他的消費(fèi)進(jìn)行積分，時(shí)間長了可以把積分兌換成禮品，也可以修車時(shí)抵現(xiàn)金使用。
總之，會(huì)員卡將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過會(huì)員卡招徠更多的終端客戶。
三、 信息化管理，汽修企業(yè)的必經(jīng)之路
很多汽修企業(yè)的老板活的很累。在天水市，天河嘉悅汽車銷售服務(wù)有限公司發(fā)展非?？?，在咱們天水市也很有名氣。去年的一天，天河嘉悅公司總經(jīng)理李忠來到博士德公司，我和他深入交流了兩個(gè)小時(shí)。在我們交流期間，李總不停的接到公司來電，請示各種問題。我和李總開玩笑：“李總啊，你走到哪里，電話就跟到那里?！崩羁傂φf：“沒辦法啊，公司事情多?！?/P>
老板忙點(diǎn)，也正常。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也會(huì)越來越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時(shí)候，需要老板親歷親為。但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個(gè)企業(yè)什么事情都離不開老板，麻煩就大了。老板應(yīng)當(dāng)去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經(jīng)常做了本該中層領(lǐng)導(dǎo)做的工作，中層領(lǐng)導(dǎo)只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說：“老總啊，咱們公司應(yīng)該怎么怎么做……”。員工為老板著想，本身沒有錯(cuò)。但是員工要首先做好自己份內(nèi)的事情，想好怎么做好自己本職工作。
那么，老板應(yīng)該做哪些工作呢？柳傳志說過，老板要做三件事：定戰(zhàn)略、搭班子、帶隊(duì)伍。中國服務(wù)第一人李弈峰說老板就做兩件事：規(guī)劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事：一是做好駕駛員，二是授權(quán)，三是監(jiān)督。所謂駕駛員，就是價(jià)值觀、使命、愿景，我們戲稱為駕駛員（價(jià)、使、愿）。老板是規(guī)劃未來、描繪藍(lán)圖的，是給公司員工指引發(fā)展方向的。所以老板一定要制定好企業(yè)的價(jià)值觀、使命、愿景，你這個(gè)企業(yè)的使命是什么？愿景是什么？企業(yè)推行什么樣的價(jià)值觀？有了這些東西，員工的心才能安定下來。二是授權(quán)。授權(quán)就是要把制度制定好，使得獎(jiǎng)勵(lì)處罰都有章可循；要把企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程都設(shè)計(jì)好，各級(jí)員工該做哪些工作，清清楚楚，中層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)分明。授權(quán)的目的和結(jié)果是一樣的，就是企業(yè)內(nèi)部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監(jiān)督。授權(quán)不等于棄權(quán)，要不斷完善監(jiān)督制度。老板要有辦法時(shí)時(shí)了解企業(yè)的具體運(yùn)營情況，企業(yè)一旦出現(xiàn)不健康的苗頭，就能夠立即發(fā)現(xiàn)。
只有理順了內(nèi)部管理，老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內(nèi)部管理？兩個(gè)辦法，一是高價(jià)請人，二是引入一套制度系統(tǒng)。
高價(jià)請人做管理，每年的年薪至少要5-10萬。而且我們還要對他進(jìn)行管理。有句古話叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企業(yè)的高級(jí)機(jī)密。在我們中國有一個(gè)非常不好的文化氛圍，就是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當(dāng)老板，只要一有機(jī)會(huì)，馬上跳出來當(dāng)老板去了。你請的高官掌握了你企業(yè)里的高級(jí)機(jī)密，隨時(shí)都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說：“我這里不會(huì)發(fā)生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色，屢見不鮮。所以，一個(gè)企業(yè)，不要依賴于某個(gè)人，而是要依賴于制度，依賴于系統(tǒng)。大家都遵守制度系統(tǒng)，企業(yè)就相對的安全穩(wěn)定了。這個(gè)制度其實(shí)就是一套工具。
博士德軟件，正是這樣的一套管理工具。購買博士德軟件的投入成本，比請一個(gè)高管要低很多。使用博士德軟件進(jìn)行管理，您需要做的就是把相關(guān)流程固化，把每個(gè)員工的權(quán)限設(shè)置好。不同崗位的職員，他只能夠看到自己權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)。公司員工各司其職，協(xié)調(diào)工作。
天河嘉悅的李總使用博士德管理軟件之后，不僅思想上改變了很多，而且內(nèi)部管理真的輕松了。這次我到天水來，李總陪了我很長時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)他的電話不再像以前那樣響個(gè)不停了。李總說，這都是博士德管理軟件的功勞啊。
所以我說，企業(yè)必須要信息化管理，這是我們企業(yè)要做大做強(qiáng)、搞好內(nèi)部管理的必經(jīng)之路。你晚一天使用管理軟件，你就多糊涂一天、累一天，而且有亂一天的風(fēng)險(xiǎn)。早一天使用博士德管理軟件，你就早一天解脫出來，遠(yuǎn)離管理煩惱。
各位老總，在汽配汽修、汽車貿(mào)易4S店等汽車行業(yè)，博士德軟件已經(jīng)做到了全國第一，是中國當(dāng)之無愧的領(lǐng)導(dǎo)品牌。如果各位企業(yè)家對博士德汽車行業(yè)管理軟件有興趣，請和我們聯(lián)系，我們會(huì)為您提供滿意的本地化服務(wù)。
我的演講到此結(jié)束，最后我預(yù)祝本次運(yùn)管處汽修行業(yè)會(huì)議圓滿結(jié)束。謝謝大家！
博士德軟件科技開發(fā)有限公司
邱書強(qiáng)
博士德維修廠管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)藍(lán)色環(huán)
博士德維修廠管理系統(tǒng)的主要核心是對以上的全過程進(jìn)行記錄，方便維修企業(yè)通過系統(tǒng)提供的多方位查詢分析，來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶源。比如，客戶修車情況、各維修項(xiàng)目完成情況、維修人員工時(shí)、材料和配件領(lǐng)用情況、維修車輛情況、收付款情況等提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)。
1. 如何科學(xué)的接待維修客戶
【接待登記】接待登記單是維修管理的第一步，是進(jìn)行維修管理必不可少的重要單據(jù)之一。
客戶前來修車，根據(jù)客戶信息，前臺(tái)接待員首先確定該車是否在本廠修理過，同時(shí)安排本廠有經(jīng)驗(yàn)的維修工程師聽客戶陳述故障現(xiàn)象或欲保養(yǎng)的項(xiàng)目，集合車輛故障實(shí)際情況（如果老客戶可根據(jù)歷史維修情況準(zhǔn)確判斷故障原因），進(jìn)行維修接待記錄，然后在接待臺(tái)的電腦上進(jìn)行基本情況登記和故障現(xiàn)象錄入。
【接待估價(jià)】是提供正式維修服務(wù)之前的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)客戶車輛損壞情況、故障現(xiàn)象、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，對恢復(fù)車輛功能所需有關(guān)配件和服務(wù)工時(shí)的費(fèi)用進(jìn)行估算。編制估價(jià)單出示給客戶，類似于商業(yè)行為過程中的報(bào)價(jià)單。（老客戶可跳過此計(jì)算機(jī)操作流程，直接登記進(jìn)廠維修）
2. 業(yè)務(wù)調(diào)度中的嚴(yán)謹(jǐn)管理
【業(yè)務(wù)調(diào)度】維修車輛進(jìn)入車間后，調(diào)度根據(jù)故障現(xiàn)象、歷史維修、經(jīng)驗(yàn)判斷，決定維修項(xiàng)目，或者根據(jù)檢修單安排修理工進(jìn)行進(jìn)一步的檢查和修理，這個(gè)過程就稱為派工。修理工在修理過程發(fā)現(xiàn)應(yīng)該增加或減少某些維修項(xiàng)目，稱之為添加維修項(xiàng)目或刪除維修項(xiàng)目。修理工完成了維修項(xiàng)目，稱之為項(xiàng)目完工。所有項(xiàng)目都完工后，整個(gè)工單都置上完工標(biāo)志，則稱為整體完工。以上工作就是車間調(diào)度應(yīng)該在計(jì)算機(jī)上完成的工作。
3. 維修用料在維修業(yè)務(wù)中的管理
【維修領(lǐng)料】在修理過程中，如果需要更換相應(yīng)的零部件或使用輔助材料和工具，就應(yīng)到庫房中去領(lǐng)料，去工具庫領(lǐng)工具，并把舊料交回倉庫或交給客戶。
【工具管理】為修理用的專用工具進(jìn)行管理。修理工借出工具、歸還工具都要詳細(xì)登記。各種修理工具正在使用還是閑置，工具列表可以輕松掌握。
4. 維修廠中的財(cái)務(wù)
【結(jié)算】當(dāng)一個(gè)維修業(yè)務(wù)的修理項(xiàng)目全面完工，并試車檢驗(yàn)、確認(rèn)滿意之后，車主簽字認(rèn)定，便可以進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算是對維修服務(wù)結(jié)束后，維修單中的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用進(jìn)行匯總核算，確定最后收費(fèi)金額的過程。
【收銀】結(jié)算后才能收銀。單業(yè)務(wù)收銀是針對一張結(jié)算單收款的。多業(yè)務(wù)收銀是針對某個(gè)客戶多次維修收款的，適用于月結(jié)或定期整體結(jié)算業(yè)務(wù)。
【注銷呆帳】有的客戶長期拒不付款，這些款項(xiàng)已無回收可能，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以將這部分款項(xiàng)作為呆帳處理掉。
5. 客戶回訪與互動(dòng)
【客戶回訪】維修車輛出廠之后，要有專門的售后服務(wù)人員在維修之后的規(guī)定時(shí)間之內(nèi)給車主打電話進(jìn)行回訪，如：車輛維修的滿意度，是否有其他問題，告知客戶注意事項(xiàng)等，通過我們的關(guān)懷活動(dòng)，提高客戶的忠誠度?；卦L之后要填寫回訪單，有問題的，列出處理意見。
【保養(yǎng)查詢】通過該查詢，可查詢哪些車輛該保養(yǎng)了，哪些車輛或客戶已經(jīng)很長時(shí)間沒來做保養(yǎng)了，根據(jù)聯(lián)系人或電話，可以追蹤了解客戶情況。
6. 精品管理是維修廠中的增值業(yè)務(wù)
【精品管理】是現(xiàn)代維修企業(yè)為客戶愛車提供的飾品、裝飾用品等物品，是挖掘客戶價(jià)值、方便客戶購買的新增業(yè)務(wù)。
【增值方案】
u 會(huì)員方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【會(huì)員管理】主要是對會(huì)員卡進(jìn)行管理和查詢。包括會(huì)員卡的參數(shù)設(shè)置，定義會(huì)員卡的級(jí)別，新建會(huì)員信息，給會(huì)員卡續(xù)費(fèi)，會(huì)員積分兌換，以及其他常用操作如掛失、解掛、改密碼、調(diào)整積分、卡間轉(zhuǎn)賬等，并能隨時(shí)查詢某段時(shí)間有哪些會(huì)員卡開戶，不同類型的會(huì)員卡各有多少，會(huì)員卡的詳細(xì)消費(fèi)記錄，續(xù)費(fèi)情況，針對會(huì)員的相關(guān)事件提醒，哪些會(huì)員長期無服務(wù)等。
u 條碼方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【條碼管理】主要是方便維修廠管理自己的相關(guān)用料及物品，通過制作條碼、粘貼條碼等具體工作，來實(shí)現(xiàn)快速、正規(guī)、準(zhǔn)確登記出入物品。
u 智能盤點(diǎn)方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【智能盤點(diǎn)】不影響正常業(yè)務(wù)的開展，不必考慮盤貨周期太長，即使盤上一個(gè)月，也能正確地獲得真實(shí)的庫存。用戶做好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備后，即可手拿相應(yīng)工具(紙、筆、條碼槍等)到庫房進(jìn)行點(diǎn)貨，不必中斷正常業(yè)務(wù)，維修領(lǐng)用、精品銷售等均可正常進(jìn)行，是一種先進(jìn)的庫存盤點(diǎn)方法。
u 三包索賠業(yè)務(wù)在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【三包和索賠管理】三包車輛來廠修車時(shí)，將三包的工時(shí)和材料標(biāo)記出，結(jié)算時(shí)用戶不付費(fèi)，修理廠定期（如一或兩個(gè)月）向廠家報(bào)送這些信息，同時(shí)將廠家的賠款通過收銀單來管理，這樣在報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)就可統(tǒng)計(jì)出本段時(shí)間內(nèi)，三包業(yè)務(wù)額是多少？成本是多少？實(shí)際索賠款是多少。
u 保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【保險(xiǎn)和理賠管理】事故車輛來廠修車時(shí)，將需要保險(xiǎn)的工時(shí)和材料標(biāo)記出，等和保險(xiǎn)公司協(xié)商后，將修理費(fèi)由保險(xiǎn)公司和用戶共同承擔(dān)，然后再結(jié)算，這樣在報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)就可統(tǒng)計(jì)出本段時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)額是多少？成本是多少？實(shí)際理賠款是多少。
u 大屏幕、觸摸屏方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【大屏幕、觸摸屏】方案的應(yīng)用，方便客戶隨時(shí)獲知自己車輛維修進(jìn)度、用料情況、維修工時(shí)、維修責(zé)任人等相關(guān)信息，是現(xiàn)代維修廠采用比較廣泛的明示告知方案，在方便客戶的同時(shí)提高了企業(yè)形象與工作效率。
u 短信互動(dòng)方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【短信管理】主要是對群發(fā)短信進(jìn)行管理和查詢。用戶可以通過本模塊給客戶發(fā)送短信，包括提醒短信、問候短信等等，增強(qiáng)與客戶的溝通交流。包括注冊帳號(hào)、注銷帳號(hào)、給帳號(hào)充值、更改帳號(hào)密碼、發(fā)送短信，并能隨時(shí)查詢某段時(shí)間已發(fā)短信情況和剩余短信條數(shù)。
u 汽配城業(yè)務(wù)互聯(lián)對接在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【汽配城】主要是實(shí)現(xiàn)軟件與汽配城的掛接，用戶可以通過使用博士德軟件方便地發(fā)布優(yōu)勢業(yè)務(wù)信息，查找緊俏貨源，更大范圍的擴(kuò)展自身信息渠道。
u 財(cái)務(wù)軟件接口方案在維修廠業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
【財(cái)務(wù)軟件接口】根據(jù)企業(yè)的管理的需要，博士德維修廠專用管理系統(tǒng)可以與國內(nèi)知名的大型標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)軟件銜接，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)單據(jù)直接過渡到標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)系統(tǒng)獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù)、降低財(cái)務(wù)人員工作量都帶來了不個(gè)估量的便利。
維護(hù)中......