【作者：博士德 來源：博士德 閱讀次數(shù)：11855
發(fā)布時間：2012-04-11 14:11:31】
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尊敬的孫局長、黎副局長、張副局長
尊敬的各縣區(qū)運管部門的局長、所長
尊敬的天水維修行業(yè)的企業(yè)家朋友們：
大家下午好！我今天主要講兩個問題：一是汽修企業(yè)目前存在的問題，二是汽修企業(yè)的未來和出路在哪里？
一、汽修企業(yè)目前存在的問題
首先，我請在座的企業(yè)家思考并回答一個問題：在企業(yè)經營中，最重要的問題是什么？
有誰能夠回答一下這個問題呢？
如何創(chuàng)造并留住客戶，這是企業(yè)經營中最重要的問題。企業(yè)以盈利為目的，銷售是龍頭。銷售這個龍頭擺起來，龍身和龍尾才能夠配合著動起來，什么是龍身和龍尾呢？就是技術、生產、服務。
那么，我們如何創(chuàng)造客戶呢？我們如何做才能夠留住客戶呢？
根據我15年多來在汽配汽修行業(yè)的摸索，今天我談一下自己的粗淺的認識。如有不當之處，請各位領導指正。
（一）客戶管理的問題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源，沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。
還有很多維修企業(yè)，對客戶信息一點也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 企業(yè)沒有完整的客戶信息列表
有的老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機里呢。有沒有這樣的老板呢？肯定有。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價值的具體工作。
2、 沒有主動聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識
有的企業(yè)對客戶信息比較重視，有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用?？蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I(yè)里，沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個客戶該聯(lián)系了？哪個客戶的車輛該保養(yǎng)了？等等。這些工作應該由專門的服務人員去負責。
3、 沒有固化的回訪制度
維修企業(yè)的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。
我們先說維修回訪。客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內要對客戶做維修回訪：修的車怎么樣??？有沒有異常?。繉ξ覀兊姆諔B(tài)度滿不滿意？對我們的工作有什么好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。你回訪之后，客戶馬上會從心里說：恩，這個維修廠還真的不錯，我修了車，他們是很負責任的，還主動的打電話回訪我。他心里會覺得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規(guī)、有責任。他會做出決定：下次修車，還找這個修理廠。
我們再說保養(yǎng)提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目，你都應該記下現(xiàn)在已經跑了多少里程？同時要問客戶：一個月大概跑多少公里？你要大概計算出，這個車子什么時候就快到保養(yǎng)的時間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時候，你就打電話提醒客戶：“張經理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據上次修車時候的記錄，您的車輛需要在××公里的時候進行一次保養(yǎng)。估計很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優(yōu)惠措施，所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候，就來我們廠做保養(yǎng)吧！另外我們還有一個大禮包相送……”
客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養(yǎng)。本來客戶可來可不來，他就來了。這就是創(chuàng)收。
4、 掌握了客戶信息，但沒有對客戶進行分類
有的老板會說，客戶還要分類??？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優(yōu)質客戶，要多下點功夫，重點照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個車隊的領導，你一定要重視起來，因為他很可能將成為你的大客戶。同樣的，對于家庭客戶，要有一些小的優(yōu)惠措施。
5、 沒有定期的、系統(tǒng)的對客戶進行關懷。
有的汽修廠老板，過年過節(jié)的時候，也會給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得你的企業(yè)懂得感恩，感覺你的企業(yè)有人情味。以后修車，他會想到你。
（二）沒有形象，沒有面子
我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的。客戶都不愿意讓修理工進入駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月?lián)想到企業(yè)的形象。其實，一個企業(yè)要改變這一形象，花不了幾個錢，小修理廠千八百的就能夠解決這個問題，制定一個工裝管理制度就可以了。
有的維修廠，給客戶修理后，不主動給票據。客戶要發(fā)票時，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰懿桓吲d，他會認為你的企業(yè)沒有實力、不正規(guī)?？蛻艟蜎]有了后續(xù)消費的欲望。雖然他這次只消費了一二百元，但是等他車子需要大修的時候，他一定不會到你這里來?？蛻艟瓦@樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費。
以上問題，導致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。
還有的維修廠，來車維修時，隨口報價，經驗報價?？蛻舾杏X你沒有標準，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低你的利潤。我們逛商場時，看到商品明碼標價，內心中就基本上打消了討價還價的念頭。即使還價，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計算機管理，能夠給客戶準確報價，那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業(yè)的層次，而且客戶還價就少多了。
（三）老板為員工打工，老板被員工拿住
很多老板怕過年、怕過節(jié)。為什么？因為每年過節(jié)之后都會有員工辭職，新人接替不上來。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強。
其實，汽配汽修企業(yè)引入計算機管理后，就不會有這些問題。在計算機上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上，肯定錯不了。我們還可以引入條碼管理，一批零配件進來，入庫時都打印出條碼標簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型，操作方便，還永遠不出錯。這樣去管理，庫管員的技術含量就不是那么高了，可替代性也強了。
我們再看看修理工的業(yè)績統(tǒng)計問題。企業(yè)有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統(tǒng)計。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計，不僅麻煩，費時耗力而且不準。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，浪費大量的人力成本！其實這些大量的、簡單的、重復性的工作，計算機來做是最有效率的，計算機一兩秒鐘就自動記賬了，等于記賬員工作好幾天。
（四）對挖掘客戶的終身價值，思考不夠
什么是客戶的終身價值？舉例說吧：張三經常去某一個飯店消費。假如每次消費500元，每年去這個飯店消費12次，每年消費6000元。按照20年計算，張三這個客戶的終身價值就是12萬元。
假設飯店的服務員把張三得罪了，張三就不再去這個飯店了。我們計算一下，這個飯店損失多少呢？顯而易見，他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元！短見的老板會說：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是！時間長了企業(yè)會怎么樣？企業(yè)就是這樣在不知不覺中衰敗了。
所以，我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等于放棄了多少錢呢？我們按照奧迪車來舉例計算一下：客戶做一次保養(yǎng)平均消費800元，一年跑3萬公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果你因為服務不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。反過來說，我們留住一個客戶，會為我們增加4.8萬元的銷售收入。
我相信：在座的各位，一定有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務好、維護好，現(xiàn)在會有多少客戶？這些客戶能為你帶來多大的財富和效益??！假如你一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年在你這消費5000元，你就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！
今天，我給在坐的各位企業(yè)家留一個作業(yè)：你如何挖掘客戶的終身價值？要認真的思考！一定會對你今后的經營決策產生極大的影響！
（五）客戶服務的5星級標準
客戶服務還有星級標準嗎？是的！有標準。
我們大家都知道，酒店有五星級、四星級、三星級、兩星級，一星級。同樣的，我們汽修行業(yè)也分為五個星級標準。
我們先看一星級服務標準。
一星級服務的標準是：有問必答?？蛻粼谀氵@修過車，以后他有任何關于愛車的問題，都可以給你打電話進行咨詢。你能否做到有問必答？比如汽車冒黑煙，他打電話咨詢你們，你的員工能夠真誠而負責任的回答嗎？我相信，很多修理廠連這個最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。不要認為這樣做會加大成本。你要是能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉變?yōu)橄M。他的車有了問題，第一個就會想到找你來。
二星級服務的標準是：保持溝通。什么叫保持溝通？就是客戶在你這里修過車之后，你要經常和他保持聯(lián)絡。過年過節(jié)時，要給客戶發(fā)短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜，你會給你的每一個客戶發(fā)短信祝福嗎？我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心，很難讓客戶對你上心。大家說是不是？人們只關心那些關心自己的人。保持溝通，我們在座的企業(yè)家，有幾個能夠做到？
三星級服務的標準是：專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理（也可稱之為客戶協(xié)調員），客戶遇到任何問題，都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話?？头浝韺蛻魡栴}，要負責解答、協(xié)調、處理，繼續(xù)跟蹤并負責到底，最后讓客戶滿意。各位老板，如果你以前的客戶還沒有指定專人負責，你可以從現(xiàn)在開始，馬上做這件事情。很多客戶將會成為你的長期客戶。
四星級服務的標準是：專業(yè)顧問。客服經理只是承擔了客戶協(xié)調員的職能。對于那些優(yōu)質客戶，必須設置專業(yè)顧問，能夠隨時、立即解答客戶一些專業(yè)上的問題，讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優(yōu)質客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。
五星級服務是維修企業(yè)的最高境界。也是我們服務的根本目的。五星級服務的標準是什么呢？我希望每一位企業(yè)認真的記下來。就是“長期伙伴”。通過服務，客戶已經成為你永遠的朋友了，成為你的長期伙伴了，這是服務的最高境界。如果我們能夠以這個標準來要求自己，貫徹到企業(yè)每一個員工身上，企業(yè)在競爭中就能夠達到無往而不勝。
（六）難以留住人才
如何留住人才？這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業(yè)的老板，都是修理工出身，經過多年的打拼，終于有了一個自己的事業(yè)。但由于自身文化素質的局限，很難留住優(yōu)秀的人才。我已經工作了25年，自己創(chuàng)業(yè)也有15年了，經常探索和思考這個問題，應該說有了深刻體會。由于時間關系，今天我們不展開論述。我們將在天水市組織一個經營管理的專場演講，專門講企業(yè)如何做大做強？如何做好戰(zhàn)略？如何留住人才？如何做好內部管理？希望各位汽修行業(yè)的企業(yè)家踴躍參加。
二、汽修企業(yè)的出路在哪里？
汽修企業(yè)如何做強做大？汽修企業(yè)的出路在哪里？通過我20多年來不斷的學習和總結，我今天提出以下四個觀點，與大家共同分享。
（一） 誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業(yè)未來的領導者
和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好。牢牢的掌握終端客戶，不僅是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎，而且是企業(yè)未來做強做大的唯一出路。
（二） 汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意
汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規(guī)范的管理得到了廣大客戶的認可。按照汽車生產廠家的規(guī)定：新購買的車輛，在保修期內必須在其授權的4S店進行保養(yǎng)，否則不享受廠家規(guī)定的保修政策。
因此，在規(guī)定的保修期內，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者處于愛惜自己汽車的原因，都選擇在4S店進行保養(yǎng)服務。但是4S店維修保養(yǎng)都太貴了。
我開奧迪A6，2009年11月，我的車在4S店保養(yǎng)時，客服人員說：球龍?zhí)讐牧?，需要更換一個修理包，費用大約2500元。晚上和朋友一起吃飯的時候，有個快修店的老板說，我給你換吧，一樣的活，我這里300元就夠了。當時我半信半疑，但是第二天真的只用了300元就弄好了。從此之后，我的車不再到4S店保養(yǎng)了。
所以，一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務商建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。
（三） 一站式快修保養(yǎng)店的未來發(fā)展方向是連鎖
我剛才斷言：誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內行業(yè)的領導者。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，這個自然規(guī)律也適合我們汽修行業(yè)。所以我斷言：在二線城市，會出現(xiàn)一些一站式快修保養(yǎng)的大店。我有句話送給大家：大城市開小店，小城市開大店。
但是，在某一個地區(qū)，客戶是有可能逐漸飽和的。而這時候企業(yè)還要繼續(xù)做大做強，怎么辦？方法有兩個，一是我們可以增加新的車型，二是開辟新的地區(qū)市場。于是，快修保養(yǎng)連鎖店應運而生。
企業(yè)要做強做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。在宣傳上，連鎖企業(yè)本身就是廣告，其自身的宣傳會增加客戶量。在經營成本上，連鎖企業(yè)的優(yōu)勢會把企業(yè)經營成本、管理成本都大幅度降低。
因此，一站式快修保養(yǎng)連鎖店將會迅猛發(fā)展。
（四） 會員卡在汽修行業(yè)將大行其道
我們博士德軟件有一個西安的客戶，是做干洗店的。開第一家干洗店投入總資金25萬元，然后采用博士德會員管理軟件。開業(yè)之后，這個干洗店采用了銷售會員卡的方式吸引顧客。每張會員卡賣500元，買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡，收回資金25萬元。她用這25萬元迅速開了第二家干洗店，再賣會員卡收回資金25萬元。然后開第三家……。采用這種方式，兩年內開了50家連鎖干洗店。值得我們借鑒??！
一周之前，有一個山西陽泉的老板，開車來到博士德公司總部購買汽修軟件。辦完手續(xù)之后，客戶非常想見我。我們就聊了起來，老板說他很苦惱一個問題，就是總有客戶欠賬收不回來。我建議他制定一個會員卡消費制度。向客戶銷售你的會員卡。例如客戶支付5000元現(xiàn)金，你賣給他一個A卡，工時費打8折；支付3000元現(xiàn)金，你賣給他一個B卡，工時費打85折……。這樣不僅客戶好管理了，他沒有卡，就不能享受優(yōu)惠。而且客戶也不會再欠你的錢了，誰想要優(yōu)惠就買會員卡。
會員卡有多種。我們建議客戶把會員卡分成三類：一是儲值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。
儲值卡類似于銀行卡，就是在卡里存有現(xiàn)金，消費后卡里的現(xiàn)金自動減少。
身份打折卡就是卡內沒有錢，但是出示身份卡可以享受優(yōu)惠折扣。比如500元購買一張95折優(yōu)惠卡。
有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡，只要他來我們的修理廠修車，我們就把他的消費進行積分，時間長了可以把積分兌換成禮品，也可以修車時抵現(xiàn)金使用。
總之，會員卡將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應該抓住這一機遇，通過會員卡招徠更多的終端客戶。
三、信息化管理，汽修企業(yè)的必經之路
很多汽修企業(yè)的老板活的很累。在天水市，天河嘉悅汽車銷售服務有限公司發(fā)展非?？?，在咱們天水市也很有名氣。去年的一天，天河嘉悅公司總經理李忠來到博士德公司，我和他深入交流了兩個小時。在我們交流期間，李總不停的接到公司來電，請示各種問題。我和李總開玩笑：“李總啊，你走到哪里，電話就跟到那里。”李總笑說：“沒辦法啊，公司事情多。”
老板忙點，也正常。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，管理的難度也會越來越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時候，需要老板親歷親為。但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個企業(yè)什么事情都離不開老板，麻煩就大了。老板應當去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經常做了本該中層領導做的工作，中層領導只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說：“老總啊，咱們公司應該怎么怎么做……”。員工為老板著想，本身沒有錯。但是員工要首先做好自己份內的事情，想好怎么做好自己本職工作。
那么，老板應該做哪些工作呢？柳傳志說過，老板要做三件事：定戰(zhàn)略、搭班子、帶隊伍。中國服務第一人李弈峰說老板就做兩件事：規(guī)劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事：一是做好駕駛員，二是授權，三是監(jiān)督。所謂駕駛員，就是價值觀、使命、愿景，我們戲稱為駕駛員（價、使、愿）。老板是規(guī)劃未來、描繪藍圖的，是給公司員工指引發(fā)展方向的。所以老板一定要制定好企業(yè)的價值觀、使命、愿景，你這個企業(yè)的使命是什么？愿景是什么？企業(yè)推行什么樣的價值觀？有了這些東西，員工的心才能安定下來。二是授權。授權就是要把制度制定好，使得獎勵處罰都有章可循；要把企業(yè)各項業(yè)務的流程都設計好，各級員工該做哪些工作，清清楚楚，中層領導職責分明。授權的目的和結果是一樣的，就是企業(yè)內部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監(jiān)督。授權不等于棄權，要不斷完善監(jiān)督制度。老板要有辦法時時了解企業(yè)的具體運營情況，企業(yè)一旦出現(xiàn)不健康的苗頭，就能夠立即發(fā)現(xiàn)。
只有理順了內部管理，老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內部管理？兩個辦法，一是高價請人，二是引入一套制度系統(tǒng)。
高價請人做管理，每年的年薪至少要5-10萬。而且我們還要對他進行管理。有句古話叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企業(yè)的高級機密。在我們中國有一個非常不好的文化氛圍，就是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當老板，只要一有機會，馬上跳出來當老板去了。你請的高官掌握了你企業(yè)里的高級機密，隨時都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說：“我這里不會發(fā)生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色，屢見不鮮。所以，一個企業(yè)，不要依賴于某個人，而是要依賴于制度，依賴于系統(tǒng)。大家都遵守制度系統(tǒng)，企業(yè)就相對的安全穩(wěn)定了。這個制度其實就是一套工具。
博士德軟件，正是這樣的一套管理工具。購買博士德軟件的投入成本，比請一個高管要低很多。使用博士德軟件進行管理，您需要做的就是把相關流程固化，把每個員工的權限設置好。不同崗位的職員，他只能夠看到自己權限內的數(shù)據。公司員工各司其職，協(xié)調工作。
天河嘉悅的李總使用博士德管理軟件之后，不僅思想上改變了很多，而且內部管理真的輕松了。這次我到天水來，李總陪了我很長時間，我發(fā)現(xiàn)他的電話不再像以前那樣響個不停了。李總說，這都是博士德管理軟件的功勞啊。
所以我說，企業(yè)必須要信息化管理，這是我們企業(yè)要做大做強、搞好內部管理的必經之路。你晚一天使用管理軟件，你就多糊涂一天、累一天，而且有亂一天的風險。早一天使用博士德管理軟件，你就早一天解脫出來，遠離管理煩惱。
各位老總，在汽配汽修、汽車貿易4S店等汽車行業(yè)，博士德軟件已經做到了全國第一，是中國當之無愧的領導品牌。如果各位企業(yè)家對博士德汽車行業(yè)管理軟件有興趣，請和我們聯(lián)系，我們會為您提供滿意的本地化服務。
我的演講到此結束，最后我預祝本次運管處汽修行業(yè)會議圓滿結束。謝謝大家！
博士德軟件科技開發(fā)有限公司
邱書強